Projekt · Kundenportal
300 Kunden. Und nicht jede Frage landet beim Kundenmanager.
Bei WEINBERGER Bauen und Wohnen wurden Verträge, Protokolle, Anleitungen und Informationen zum Baufortschritt immer wieder individuell an Käufer verschickt. Heute haben mehr als 300 Kunden ihren eigenen Zugang zu allem, was zu ihrer Immobilie gehört.
- Kunde
- WEINBERGER Bauen und Wohnen
- Bausteine
- Kundenportal & Reklamationsprozess
- Grundlage
- Microsoft365 & Microsoft Azure
Für die Kunden war es eine kurze Frage. Für den Kundenmanager begann die Suche.
WEINBERGER Bauen und Wohnen betreut Käufer während eines langen Prozesses – vom Vorvertrag über den Baufortschritt bis zur Übergabe der Wohnung und darüber hinaus. Entsprechend viele Informationen und Dokumente entstehen in dieser Zeit.
Wenn ein Kunde einen Vertrag, ein Protokoll oder eine Anleitung noch einmal benötigte, landete die Anfrage beim Kundenmanager. Der suchte die passende Datei auf dem Fileserver heraus und verschickte sie per E-Mail. Rückfragen kamen per Telefon oder E-Mail zurück.
Auch Informationen zum Baufortschritt wurden individuell kommuniziert. Gleichzeitig mussten Reklamationen entgegengenommen, fehlende Angaben nachgefordert und anschließend intern weiterverarbeitet werden.
Je mehr Wohnungen und Kunden betreut wurden, desto mehr Zeit floss damit in Kommunikation, die immer wieder nach demselben Muster ablief.
Vom Vorvertrag zum Portal
Einmal registriert, entsteht der Zugang automatisch.
Kundenmanager lädt ein
Nach der Vorvertragsunterzeichnung stößt der Kundenmanager die Einladung zum Kundenportal an.
Kunde registriert sich
Der Käufer folgt dem Registrierungslink und legt seinen persönlichen Zugang zum Portal an.
Struktur wird angelegt
Nach der Registrierung werden der Kundendatensatz und die benötigte Dokumentenstruktur in SharePoint automatisch angelegt.
Inhalte werden zugeordnet
Über Kunde, Wohnung und Bauprojekt weiß das Portal, welche Dokumente, Informationen und Baufortschritte angezeigt werden.
Der Kunde sieht nicht den Fileserver. Er sieht seine Wohnung.
SharePoint bildet im Hintergrund die zentrale Datenbasis. Dort werden Kundendaten, Wohnungen, Bauprojekte, Dokumentenmappen, Reklamationen und weitere Informationen strukturiert verwaltet.
Das eigentliche Kundenportal läuft als eigene Anwendung in Microsoft Azure. Nach dem Login erhält jeder Kunde die Informationen, die seinen Wohnungen und Bauprojekten zugeordnet sind.
Verträge, Protokolle, Übergabeunterlagen und Anleitungen stehen dadurch dauerhaft an einem Ort zur Verfügung. Kunden können Dokumente herunterladen und hochladen, ihre Stammdaten verwalten und – wenn mehrere Wohnungen vorhanden sind – zwischen ihren Objekten wechseln.
Gerade für Kapitalanleger ist das hilfreich: Auch lange nach dem Kauf bleiben die Unterlagen einer Immobilie strukturiert verfügbar, ohne dass dafür erneut beim Kundenmanager angefragt werden muss.
Die Informationen wurden nicht einfach digitalisiert. Sie wurden so zugeordnet, dass jeder Kunde genau das sieht, was zu seiner Immobilie gehört.
Auch der Baufortschritt landet automatisch beim richtigen Käufer.
Für die Baufortschrittsvideos wird in SharePoint eine zentrale Link-Liste gepflegt. Jedes Video ist dort dem passenden Bauprojekt zugeordnet.
Da das Portal bereits weiß, welche Wohnung und welches Bauprojekt zu einem Kunden gehören, erscheinen nach dem Login automatisch die dazugehörigen Videos.
Die Videos selbst liegen bewusst auf dem YouTube-Kanal von WEINBERGER. Dadurch müssen sie nicht zusätzlich im Portal gehostet werden – und Aufrufe aus dem Kundenportal erzeugen gleichzeitig Reichweite auf dem bestehenden Unternehmenskanal.
Ein Video wird einmal dem Bauprojekt zugeordnet. Welche Kunden es sehen sollen, ergibt sich danach aus den vorhandenen Daten.
Reklamationen
Aus einer freien E-Mail wurde ein geführter Prozess.
Reklamationen können Käufer direkt im Portal erfassen. Statt ihr Anliegen frei per E-Mail zu beschreiben, werden sie durch einen passenden Fragenkatalog geführt. Pflichtfelder sorgen dafür, dass die Informationen vorliegen, die für die weitere Bearbeitung benötigt werden.
Nach dem Absenden beginnt der vollständig digitalisierte Reklamationsprozess. Der Vorgang wird strukturiert gespeichert, intern weiterverarbeitet und sein Status bleibt für den Kunden nachvollziehbar.
Zum Projekt: digitaler Reklamationsprozess →Das Ergebnis
Mehr als 300 Kunden greifen heute selbst auf ihre Informationen zu.
300+
registrierte Kunden im Portal
Weniger Rückfragen
Dokumente und Informationen müssen nicht mehr bei jeder Anfrage vom Kundenmanager gesucht und anschließend per E-Mail verschickt werden.
Vollständigere Reklamationen
Geführte Formulare und Pflichtangaben reduzieren Rückfragen, weil die benötigten Informationen bereits bei der Erfassung abgefragt werden.
Ein fester Ort für den Kunden
Verträge, Protokolle, Anleitungen und weitere Unterlagen bleiben objektbezogen verfügbar – unabhängig davon, wann der Kunde sie wieder benötigt.
Eine gemeinsame Datenbasis
Kundenmanager und Portal arbeiten mit denselben strukturierten Informationen in SharePoint statt mit zusätzlichen Kopien und E-Mail-Anhängen.
Heute
Heute finden Kunden selbst, was sie brauchen.
Mehr als 300 Käufer haben sich inzwischen für das Portal registriert. Sie greifen selbst auf die Informationen zu, die zu ihren Wohnungen gehören, verfolgen Baufortschritte und können Reklamationen direkt an der richtigen Stelle erfassen.
Für die Kundenmanager bedeutet das vor allem weniger wiederkehrenden Telefon- und E-Mail-Verkehr. Eine Datei, die bereits vorhanden ist, muss nicht mehr auf dem Fileserver gesucht und zum wiederholten Mal verschickt werden.
Und für den Käufer bleibt nach der Übergabe nicht nur ein Ordner voller Anhänge zurück, sondern ein zentraler digitaler Zugang zu seiner Immobilie.
Weniger Rückfragen für WEINBERGER. Mehr Selbstständigkeit für die Kunden.
Wie viele Kundenanfragen entstehen nur, weil Informationen nicht selbst erreichbar sind?
Wir schauen gemeinsam darauf, welche Dokumente, Daten und Abläufe Sie heute immer wieder manuell mit Kunden oder Lieferanten austauschen – und was sich davon sinnvoll über ein eigenes Portal abbilden lässt.